Alko – maailmanluokan palvelua

Otsikko on kopioitu alkon asiakaspalvelun lähettämän sähköpostin alareunasta, mutta sen todenmukaisuus on alla kuvatun tapauksen vuoksi enemmän kuin kyseenalainen

Tilasimme testailtavaksi satsin roséviinejä alkon verkkokaupasta. Joukossa oli muun muassa Rosa de Azul y Garanza, jonka vuosikerraksi alkon sivu ilmoittaa 2017. Hieman yllätyimme, kun paketista löytyi kyseisen viinin vuosikerta 2014. Laitoimme asiasta palautetta alkon asiakaspalveluun, ja vastaus paljasti alkon erikoisen politiikan vuosikertojen suhteen. Olemme toki huomanneet aiemminkin että myymälöiden hyllyissä saattaa olla viineistä eri vuosikertoja, mutta jotenkin olimme ajatelleet että verkkokaupassa vuosikerta olisi se mikä sivun yläreunassa ilmoitetaan. Näin ei kuitenkaan ole, vaan myös verkkokaupassa pätee sivun alareunan lause "Huom! Tuotekuvat tai vuosikerta saattavat poiketa jakelussa tai myymälässä olevasta tuotteesta"

Tämä johtunee siitä, että " Vuosikertavaihdoksen aikana hylly- ja varastotilanne ei muutu ns. veitseniskusta, vaan edellinen vuosikerta myydään aina pois ennen uutta. " Alko siis katsoo, että se voi myydä vanhat pois ennen uusien tuomista myyntiin. Tämä ei liene niin vaarallista esimerkiksi punaviinien kohdalla, mutta rosé ei tunnetusti ikäänny kovin hyvin ja siten asialla on merkitystä. Etenkin tässä tapauksessa, kun edellinen alkossa myynnissä ollut vuosikerta on 5 vuotta vanha. Tilanne vastaa jokseenkin sitä, että ruuan verkkokauppa myisi sivuillaan tuoretta leipää, mutta toimittaisi kotiin viikon vanhan kuivahtaneen käntyn. Emme tiedä kertooko tämä Alkon henkilökunnan asiantuntemattomuudesta, prosessivirheestä vaiko siitä, että monopolissa arvellaan suomalaisen kuluttajakunnan olevan täysin asiantuntematonta sakkia jolle voi myydä mitä kuraa tahansa. Ja herää myös kysymys siitä, mitä muita tuotteita myydään vanhentuneina ? Kuka pöljä edes käyttää varastokapasiteettia 5 vuotta vanhan roséviinin säilömiseen ?

Asiakaspalvelu toki ilmoitti, että tuotteen voi palauttaa myymälään ja se hyvitetään. Pelkkä palauttaminen ei kuitenkaan riitä, vaan "Pelkkä Tuotteen palauttaminen tai noutamatta jättäminen ei riitä, vaan Kuluttaja-asiakkaan on myös tehtävä erillinen peruuttamista koskeva ilmoitus. Mikäli Kuluttaja-asiakkaalla ei ole mahdollisuutta tulostaa lomaketta, voi lomaketta pyytää ottamalla yhteyttä Alkon asiakaspalveluun." 

Uuteen vuosikertaan olisi saanut vaihtaa ilman lomakerumbaa, mutta tässä vaiheessa koko homma alkoi kyrsiä siinä määrin että päätimme säilyttää pullon muistomerkkinä maailmanluokan palvelusta.

Alla sähköpostinvaihto asiakaspalvelun kanssa. Ystävälliset vastaukset sinänsä eivät valitettavasti pelasta monopolin mainetta.

Hei. 
Tilasin Rosa de Azul y Garanzan tilausvalikoimasta. Vuosikerraksi ilmoitetaan verkkokaupassa -17, mutta paketista löytyi vsk 2014. Jotenkin käsittämätöntä että säilötte tällaista rosé-viiniä 5 vuotta ja kehtaatte toimittaa sen asiakkaalle. 

Bandolit erikseen, tätä en viitsi edes avata. Voinen palauttaa?

vastaus samana päivänä:

Hei Heikki, 


Kiitos palautteestasi. Pahoittelen, ettei tilaamasi viini vastannutkaan sitä vuosikertaa, joka ilmoitettiin verkkosivuillamme ja saamassasi tilausvahvistuksessa.

Alko.fi -sivuilla oleva, tuotteen nimitiedon yhteydestä löytyvä vuosikerta saattaa vaihdella siitä, mitä vuosikertaa juuri sillä hetkellä verkkokaupan varastolla on. Alko saa tiedon vuosikertojen vaihtumisesta viinin maahantuojalta, minkä perusteella päivitämme tiedon verkkosivuillemme. Vuosikertavaihdoksen aikana hylly- ja varastotilanne ei muutu ns. veitseniskusta, vaan edellinen vuosikerta myydään aina pois ennen uutta. Tilanne on sama myymälän hyllyssä, jossa yhtä aikaa saattaa olla kahta eri vuosikertaa, mutta siellä toki näet tuotteen vuosikerran välittömästi.

Verkkokaupassa olemme halunneet ilmoittaa vuosikerran, vaikka olemme tiedostaneet vuosikertojen paikkaansa pitävyyden haasteen, juuri siitä syystä, että se on monelle hyvin merkittävä tieto. Kehitämme jatkuvasti palveluamme, jotta voisimme tarjota tulevaisuudessa varmemman tiedon siitä mitä vuosikertaa verkkokaupassamme on tarjolla.

Tuotekuvan alalaidassa on maininta ” Huom! Tuotekuvat tai vuosikerta saattavat poiketa jakelussa tai myymälässä olevasta tuotteesta.” Ymmärrän toki, että tällaista infotekstiä ei tule helposti luettua.

Mikäli et halua pulloa kyseisellä vuosikerralla, voit palauttaa tuotteen toki myymälään ja täytät tuotteen osalta palautuslomakkeen. 

Verkkokauppamme tilaus- ja toimitusehdoissa asia ilmaistaan seuraavasti. 

”Kuluttaja-asiakkaalla on kuluttajansuojalain mukainen 14 päivän peruuttamisoikeus. Kuluttaja-asiakkaan on tehtävä Alkolle peruuttamisilmoitus 14 päivän kuluessa Tuotteen vastaanottohetkestä ja Tuote on palautettava viivytyksettä ja viimeistään 14 vuorokauden kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Peruuttamisohje ja käytettävissä oleva peruuttamislomake on toimitettu tilausvahvistuksen yhteydessä ja ne ovat saatavilla Alkon verkkosivustolla osoitteessa www.alko.fi. Pelkkä Tuotteen palauttaminen tai noutamatta jättäminen ei riitä, vaan Kuluttaja-asiakkaan on myös tehtävä erillinen peruuttamista koskeva ilmoitus. Mikäli Kuluttaja-asiakkaalla ei ole mahdollisuutta tulostaa lomaketta, voi lomaketta pyytää ottamalla yhteyttä Alkon asiakaspalveluun.

Kuluttaja-asiakkaan on lisäksi esitettävä palautuksen yhteydessä tilausvahvistus/kuitti ostoksestaan. Kuluttaja-asiakas voi palauttaa Tuotteet tuomalla ne Alkon myymälään. Tuotteita ei voi palauttaa noutopisteeseen. Kuluttaja-asiakas voi jättää palautettavat Tuotteet myös postin kuljetettavaksi. Tuotteet on tällöin pakattava huolella, jotta ne eivät vahingoitu tai mene rikki. Kuluttaja-asiakas vastaa Tuotteiden palautuskustannuksista, kuten pakkaus- ja lähetyskustannuksista.

Kuluttaja-asiakkaan on pidettävä vastaanottamansa Tuote olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, sillä muussa tapauksessa Kuluttaja-asiakas menettää palauttamisoikeutensa. Palautettavan Tuotteen tulee olla myyntikuntoinen ja alkuperäisen myyntipakkauksen siisti ja täydellinen. Avattua Tuotetta ei voi palauttaa. Kuluttaja-asiakkaan on palautettava Tuotteet alkuperäisissä myyntipakkauksissaan. Pahvisen kuljetuspakkauksen voi avata.

Asianmukaisesti palautettujen Tuotteiden hinta maksetaan Kuluttajalle takaisin viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun Kuluttaja-asiakas on tehnyt peruuttamisilmoituksen ja palauttanut Tuotteet Alkolle. Mikäli Kuluttaja-asiakas palauttaa vain osan tilauksesta, ei toimituskuluja palauteta. Rahat palautetaan samalla maksutavalla, jota Kuluttaja-asiakas käytti tilauksen tekemisen yhteydessä.”

Kysyisin kuitenkin, että haluatko tämän vanhemman vuosikerran tilalle uudemman vuosikerran pullon? Tässä tapauksessa pyydän verkkokauppamme varastoa lähettämään uuden pullon tuoreemmalla vuosikerralla. Vanhempaa vuosikertaa olevan tuotteen voit palauttaa myymälään noutaessasi tämän korvaavan tilauksen myymälästä. Silloin ei ole tarpeen täyttää peruutusilmoitusta tuotteen osalta, vaan toimitamme sinulle ainoastaan korvaavan tuotteen myymälästä noudettavaksi. Mikäli haluat vaihtaa tuotteen, niin tässä tapauksessa pyytäisin sinua vielä tarkentamaan, että mikä on verkkokauppatilauksesi tilausnumero, jonka mukana tämä väärän vuosikerran tuote on tullut.


Vastaathan tähän viestiin, jotta voin tarvittaessa olla yhteydessä varastollemme mahdolliseen korvaavaan tuotteeseen liittyen.


Mukavaa illanjatkoa!


Ystävällisin terveisin
xxxxx

Kiitos, kun olit meihin yhteydessä!
Olisi hienoa, jos autat meitä kehittymään ja annat palautetta saamastasi palvelusta.
Palautteen antaminen on helppoa ja nopeaa täältä.

Alko Oy, asiakaspalvelu 
Arkadiankatu 2, 00101 HELSINKI
Puhelin: 020 692 771 
Vaihde: 020 711 11 
asiakaspalvelu@alko.fi
kundtjanst@alko.fi

Alko – maailmanluokan palvelua

Vastaus

Hei. 
Antaa asian olla, voin käyttää viinin jossakin tastingissa demona siitä, mitä rosé-viinille käy jos sitä säilyttää turhan pitkään. 

Yst. 
Heikki 

ja Alko vastaa

Hei Heikki!


Kiitos vastauksestasi.
Ymmärrän hyvin mikäli et halua palauttaa tuotetta. Välitin palautteesi 2014 vuosikerrasta vielä laadunvalvontaamme sekä tuotteen tuotepäällikölle.
Koska vuosikerta ei ole vastannut odotuksiasi haluasin kuitenkin muistaa sinua pienellä hyvityksellä täältä asiakaspalvelusta käsin.

Saanko osoitetietosi, jotta paketti saadaan oikeaan osoitteeseen?


Ystävällisin terveisin

Tähän en enää jaksanut vastata, meillä on jo riittävästi coolereita ja pullonavaajia.